CQMF-RZ-ZY-11-001银行营业网点服务认证专项管理规则
1 范围
为保证方圆标志认证集团（简称CQM）银行营业网点服务认证管理的规范、一致性、有效性，保证服务认证质量，减少认证风险，制定本规则。本规则适用于CQM内银行营业网点服务认证活动和管理。本规则是对现行CQM《服务认证通用管理规则》的补充。
2 规范性引用文件
F-RZ-ZY-NL-001服务认证业务范围清单
F-RZ-ZY-NL-002服务认证人员能力评定规则
F-RZ-ZY-00-001服务认证通用管理规则
GB/T 32320-2015银行营业网点服务基本要求
GB/T 32318-2015银行营业网点服务评价准则
3 术语和定义
3.1银行营业网点
由监管部门认可并颁发《金融许可证》和《营业执照》、面向社会提供银行金融服务的独立营业场所。
注：改写自GB/T 32320-2015。
4 认证资源与能力
4.1 认证业务范围
银行营业网点服务认证的专业小类为08.01.01，具体信息详见《服务认证业务范围清单》。
4.2 人员能力
应满足《服务认证人员能力评定规则》要求。
5认证申请受理与评审
5.1执行《服务认证通用管理规则》中认证申请与评审的通用要求。
5.2申请认证条件
5.2.1 拟认证的营业服务网点应取得《金融许可证》，并提供复印件。
5.3认证申请受理与评审：
5.3.1《金融许可证》中的信息应与“中国银行保险监督管理委员会”网站（http://xkz.cbirc.gov.cn/jr/）上公示的信息一致。
5.3.2 不应受理未取得《金融许可证》的营业服务网点的认证申请。
5.4客户需要增加认证业务范围或需要调整已获证范围的服务认证等级的，原则上可结合年度监督评价，向CQM提出扩大/升级申请，并提交相应的文件资料。
6 认证评价准则
GB/T 32320-2015银行营业网点服务基本要求
GB/T 32318-2015银行营业网点服务评价准则
7 认证模式
7.1 初次认证模式为：服务特性测评+暗访。
7.2 监督认证模式为以下方式其中1种：
a) 服务特性测评（第1次监督）+暗访（第2次监督），或；
b) 暗访（第1次监督）+服务特性测评（第2次监督）。
7.3 再认证模式同初次认证。
7.4 当扩大认证范围/客户提出升级申请时，认证模式同初次认证。
8认证范围界定
8.1 每个银行营业服务网点颁发1张认证证书。
8.2 评定等级
依据评价结果，对银行营业网点服务评价划分为五个星级，星级越高表示服务项水平越好，各星级标准见下表。
|
序号 |
级别 |
服务特性测评+暗访得分（Z） |
|
五星级 |
Z≥850分 |
|
|
2 |
四星级 |
750分≤Z<850分 |
|
3 |
三星级 |
650分≤Z<750分 |
|
4 |
二星级 |
550分≤Z<650分 |
|
5 |
一星级 |
450分≤Z<550分 |
9评价时间
9.1 评价指标
|
一级指标 |
二级指标 |
评价方法 |
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|
编号 |
名称 |
编号 |
名称 |
服务特性测评 |
暗访 |
|
A |
安全性 |
A.1 |
服务安全 |
● |
● |
|
B |
功能性 |
B.1 |
咨询引导服务 |
|
● |
|
B.2 |
自助服务 |
||||
|
B.3 |
柜面服务 |
||||
|
B.4 |
理财服务 |
||||
|
B.5 |
智能服务 |
||||
|
C.1 |
服务制度 |
● |
|
||
|
C.2 |
服务管理 |
● |
● |
||
|
C.3 |
● |
● |
|||
|
D |
D.1 |
网点布局 |
|
● |
|
|
D.2 |
信息公示 |
|
● |
||
|
D.3 |
服务效率 |
● |
● |
||
|
E.1 |
服务环境 |
|
● |
||
|
E.2 |
服务设施 |
||||
|
E.3 |
服务人员 |
||||
9.2 基准评价时间表
|
有效人数 |
评价时间（人日） |
|
|
服务特性测评（人日） |
暗访（人日） |
|
|
总行 |
2~5 |
1.5+0.25*X |
|
分行 |
1.5~2 |
|
|
支行 |
1~1.5 |
1+0.25*X |
|
分理处 |
1 |
|
注：暗访人日中的“X”指服务网点提供的功能性服务（二级）数量。例如，某营业网点，仅提供B.1咨询引导服务和B.3柜面服务，不提供B.2、B.4、B.5服务，则X=2。
10 认证实施细则
10.1执行《服务认证通用管理规则》中认证评价准备与认证评价中的通用要求。
10.2 评价准备
10.2.1 通常情况下，评价组至少应由2人组成。
10.2.2当安排评价组成员中同1人进行服务特性测评和暗访2项任务时，应安排其先实施暗访任务，再实施服务特性测评任务。
10.3 服务特性测评和暗访
10.3.1评价组依据GB/T 32320-2015和GB/T 32318-2015附表1的要求，对银行营业网点服务的安全性、功能性、规范性、便捷性和舒适性实施服务特性测评和暗访。
10.3.2评价组应填写《银行营业网点服务特性测评记录表》（附件1）和《银行营业网点暗访记录表》（附件2）。
10.3.3评价组根据实际情况记录判定结果，每个检查项的判定结果为“符合”/“基本符合”/“不符合”的其中1种，不可以同时出现2种或2种以上的结果。当判定结果为“基本符合”或“不符合”时，应在“说明”栏中记录事实内容。
10.3.4三级指标中标注“▲”的为基础性指标，未进行标注的为非基础性指标；对于非基础性指标，如该银行网点不提供该项服务时，不进行结果判定，但应在“基本符合/不符合”栏中记录“不适用”。
10.3.5每个检查项的判定仅有1种
10.3.6 每个检查项的得分：
a) 判定结果为“符合”的，得10分；
b) 判定结果为“基本符合”的，得5分；
c) 判定结果为“不符合”的，得0分；
d) “不适用”的，得0分。
10.3.7 评价组长计算出总分（服务特性测评+暗访），并依据8.2得出该营业网点的服务等级，并记录在《银行营业网点服务评分汇总表》（附件3）。
11 认证文件
11.1银行营业网点服务认证证书的有效期为三年。
12.2银行营业网点服务认证证书编号规则为CQM**FWYH****R**。
12.3 银行营业网点服务认证证书样本见附件4。
12 附件
附件1 《银行营业网点服务特性测评记录表》
附件2 《银行营业网点暗访记录表》
附件3 《银行营业网点服务评分汇总表》
附件4 银行营业网点服务认证证书样本